主題學習／【一次讀懂‧專案管理】專案經理：未來在等待的珍貴人才

據統計，只有17%的專案，能在預定的期限、成本內，以預計的品質順利完成，若將失敗率乘以投注的金額，企業不知已浪費多少成本在無效的專案上。

難怪大前研一會說：「能夠勝任『專案經理』職務的人，有極高的價值，在未來將是非常珍貴的人才。」

整理‧撰文 / 吳升皓

看到「專案」（project）二字，你會聯想到什麼？《管人一本通》寫道，「『專案』這個名詞往往連結著一些成見，包括極度技術化、複雜、術語掛帥、文件滿天飛。」這類性質的專案，多半是與高科技或工程領域相關。

如果換個說法，「一項專案必須包含明確的起點和終點（亦即有時間限制、不可重複）、有預算（有成本控制）、有規範明確的工作範疇，最重要的是還要展現出特定的成果，」看完根據《我懂了！專案管理》作者詹姆斯‧路易斯（James Lewis）對專案的界定，你還會對專案抱持上述成見嗎？

你是否會開始回想在生活中或工作上，其實有許多活動都兼具了上述4 個條件：成果（P，performance）、成本（C，cost）、時間（T，time）和範疇（S，scope）。例如，一場浪漫難忘的婚禮、一趟輕鬆又有收穫的旅程；當然，也包括在公司裡被指派要負責改良既有產品或流程、開發新商品或新事業等任務。

只有17%的專案，按條件完成

路易斯在他另一本著作《專案管理聖經》中指出，由成效、時間和成本做為三邊所構成的三角形，恰好撐起一個專案，至於三邊圍起來的面積大小，即決定了專案的範疇。要注意的是，PCTS這4個條件，不可同時限定，至少要保留其中一個是彈性的，否則萬一負責專案的人被要求要「做得好、做得快、做得多，同時錢要花得少，」那麼專案幾乎注定會失敗。

著名品質管理大師朱蘭（Joseph Juran）曾說，「專案是為了解決問題（problem）所排定的進度表。」路易斯進一步引申為，每個專案都是為了替公司解決某一類問題而衍生出來，而且所謂的「問題」，又可分為正面和負面：開發新產品，就是正面的問題；解決環境污染源，就是負面的問題。

既然專案存在的目的，是為了解決公司的問題，那我們就不得不正視某些數字：路易斯在《我懂了！專案管理》中，引述某產業研究機構的資料指出，在美國本土完成的所有專案中，僅有17%是按照開始設定的PCTS條件達成，有50%因為超支、拖延，而必須降低原先目標，甚至有33%的專案，則乾脆宣布取消。

日本管理大師大前研一在《再起動》一書中也提到，「企業成立新專案真正成功的機率，只有『千分之三』，尤其是在開發新產品時。」由此不難想見，如果將失敗率乘上投注於專案的所有金額，企業已浪費多少資源在失敗或有問題的專案上。

專案經理：能通盤考量的「促成者」

究竟專案管理是什麼？學習專案管理就有助於提升專案管理的成功機率嗎？

根據國際專案學會（PMI）出版的《專案管理知識體指南》（PMBOK® Guide），「專案」具有臨時（有明確的開始及結束日期、完工時團隊就會解散）、獨特（它的產出不同於其他產品或服務）、逐步完善（例如，專案一開始僅有概念，在規畫階段會逐漸明確，再經執行階段不斷修正，最終能產出成果）的特性；專案管理則是「為了達成專案目標，所進行的計畫、排程以及控制等種種活動」。

《專案管理：專案思維與管理關鍵》一書作者丁榮貴，引用《西遊記》中「西天取經」的故事，來解釋專案管理的流程、方法及重要概念。

首先，專案發起人是如來佛，祂明確提出了專案目的「到西天取得三藏真經，永傳東土，勸人為善」，以及專案經理的條件「『東土善信』，肯『堅心來此』」，並且為其提供袈裟、錫杖、金緊禁三道箍等資源，幫助他免墮輪迴、收服徒弟。

如來佛也協助協調各功能經理（functional manager）為專案提供資源，以促成專案進行。以觀世音菩薩為例，她的角色近似於人力資源部經理，負責人力資源提供。另外，如來佛還為專案建立了管理原則，即需要歷經九九八十一難，並於專案結束時給予績效評價（封賞）。最重要的是，祂在取經過程中並不干預，只在關鍵時刻出手援助。

接著來看「西天取經」專案中的靈魂人物──專案經理唐僧，因為他具備專業能力（會念經，還能夠分辨真經、假經）、熟悉佛家規則，能夠堅持專案使命和原則，並且與專案發起人、客戶和部門經理之間保有良好關係（與如來佛是師徒，與專案客戶唐太宗是結義兄弟），所以可在神、凡兩界游刃有餘，也因而能夠獲得諸神仙和沿途小國的幫助，為專案本身和執行者避免了更多的妖魔陷害，可見唐僧在溝通協調上的重要及功能性。

或許有人認為，唐僧的3個徒弟（孫悟空、豬八戒、沙悟淨）武功都比唐僧高強，何以需要他擔任「專案經理」？丁榮貴指出，在專案管理中，外行領導內行十分正常，部屬在專業領域可能懂得比上司多，但這也是他們被納入專案團隊的價值所在；另一方面，專案經理儘管未必是專才，但他必須要有足夠的專案管理知識和溝通協調能力，站在制高點上緊盯全局，進行資源的調度，並且盡可能幫團隊排除障礙，讓成員能安心發揮專業。

在這點上，丁榮貴認為，唐僧不但在調度及協調工作上做得很好，也能讓他的徒弟們各司其職、發揮所長。例如，孫悟空十分愛好自己的專業（降妖除魔），專業技術也到位（法力高強），如同技術人員的化身，但是他同時也展現出技術人員的通病：總是以專業角度出發，欠缺對整個專案的通盤考量。幸虧唐僧總能適時地給予激勵、提點甚至約束，這就是專案經理的功用。

誠如路易斯在《我懂了！專案管理》一書中所言，專案經理所扮演的角色，應該是一個促成者（enabler），協助專案團隊的成員，將他們所負責的工作順利完成。

所以，專案絕對不是在啟動之後、找到人負責，就能順利進行，在過程中還需要有人從開始到結束，負責掌控進度、溝通協調、調度資源等重要工作，以達成專案的目標，而專案管理就是讓專案順利進行的一套有系統的知識、方法與工具。

9種知識領域、5階段流程，管理專案

近年來，專案管理日益受重視。對個人工作者而言，取得專案管理師（PMP，Project Management Professional）等相關證照，已從「加分選項」（plus）變成了「必備條件」（must），顯示企業對於專案管理人才的需求殷切。甚至，諸如台積電、日月光、奇美電等企業，在數年前開始，就紛紛投入內部培訓PMP的行列；至於外商（如IBM）更是早將之視為組織制度的一部分。

這股趨勢與大前研一的觀察相符。他在《再起動》一書中提及，在全球化、網路化及環境變動快速的新世界裡，專案導向的企業將成為贏家，「因為專案導向的組織，靈活且應變迅速，比易流於墨守成規的金字塔型組織（編按：傳統組織以組長、課長、部長這樣職等循序漸進，期望工作者在升上主管後，才逐漸培養磨練出主管的能力），更適於創新。」

大前研一曾經任職的顧問業巨擘麥肯錫（McKinsey & Co.）就是這類專案導向的組織，由專案經理負責率領團隊、執行任務，為專案的成敗負起全責；而當專案結束後小組也同時解散，待有新任務時再重組。最重要的是，麥肯錫將專案的要件（PCST）執行、管控得十分嚴謹、精準：如果專案是以3個月為限，從專案開始那一天，計費器就開始跳表，只要多花上一星期，就會不划算。

也難怪大前會說：「能在預定期限內，以預計的品質順利完成專案的人，也就是能夠勝任『專案經理』職務的人，有極高的價值，在未來將是非常珍貴的人才。」

目前全球的專案管理共分為三大體系，包括美國體系的PMI（Project Manag emen t

Institute；國際專案管理學會）、歐洲體系的IPMA（International Project Management Association；國際專案管理學會），以及源自大英國協的PRINCE2。

基於普及性及在國際間通用的考量，本次封面故事是以PMI體系為主，引介專案管理的9個知識領域及5個流程，希望這套累積了全球逾20萬名專案經理的實務經驗，歸納彙整而成的方法論及工具，能夠協助工作者以更嚴謹、有紀律的工作態度及方法，讓接獲的每一項專案，都能夠預算不超支、時程不拖延，一次就交出高品質的專案成果。

主題學習／【一次讀懂‧專案管理】專案開始到結束，該做哪些事？

整理‧撰文 / 吳升皓

為了方便控管專案，專案經理會將專案分隔為數個階段（phase），當一個階段完成，交付出成果或產出具體文件之後，接著就會轉入下一階段。所謂「專案生命周期」，指的是就從專案的開始到結束過程中，必經的數個階段。

根據《專案管理知識體指南》（PM BOK® Guide），專案管理可劃分為5個流程，分別是起始、規畫、執行、監控和結束（結案）；而在每一個流程中，都會運用到專案管理9個知識領域當中，一至多個不等的知識領域。

1.起始階段：主要工作是定義問題，並針對問題發展出解決方案和專案章程，以及辨識出與專案相關的利害關係者（stakeholder；例如，顧客、供應商、贊助者、職能經理等），使專案順利進行。在這個階段，由於有賴專案經理的居中協調，使大家達成共識，因此較著重於整合管理及溝通管理這兩類知識。

2.規畫階段：待問題釐清、專案的目標也明確訂定出來，之後便要進行縝密的規畫，釐清專案「要做些什麼」「誰負責做」「該如何做」「什麼時候完成」「需要耗費哪些成本」「需要供應哪些資源」，以及如何預防及減輕風險。在這個階段裡，9個知識領域都會派上用場。

一般而言，專案管理在定義和規畫階段，通常要投入最多心力，因為計畫得愈周詳，活動切割得愈細緻，顧全的層面愈多，進展到執行和追蹤階段時，就會更加順暢、有效率，進而協助專案目標順利達成。

3.執行階段：在這個階段，專案經理的主要任務是，運用溝通管理知識，了解及掌握專案利害關係者的需求與期望；運用人資管理知識，建立並發展自己的專案團隊；以及運用採購和品質管理知識，輔助專案的推行。至於整合管理知識，在此階段則旨在指導和管理專案的執行。

4.監控階段：雖然是專案管理5流程的第4個階段，但其實監控的角色，就如同監察院是獨立於行政體系之外，職責在於監督其他部會運作一般，運用了9個知識領域的系統概念，在過程中不斷監督及控制各個流程是否均符合原先計畫。一旦發現有偏差，就必須立即採取必要措施，將流程導回正軌；但是若已無法還原，也要做出修正或彌補，以因應新變數加入之後所產生的影響。

5.結束階段：當專案進行到最後一個階段時，專案經理除了運用採購管理知識，針對專案中所採購產品或服務進行「合約結案」（驗收賣方完成的工作及交付成果，是否符合專案的需求與標準）及稽核審查工作之外，這個階段的重點更在於，以整合管理知識，將團隊成員在「專案各個階段結束／整個專案結束」之後，所學到的成功及失敗經驗，轉化成文件化記錄下來，做為日後其他專案的參考及借鏡。

主題學習／【一次讀懂‧專案管理】以全盤視野，掌控專案全程

專案經理必須融合各領域的知識，應用在五大流程中，對每件事「為什麼要做」「該做什麼」「要怎麼做」有通盤了解，才能確保所有工作都能做到位、不出錯。

整理‧撰文 / 謝明彧

專案要成功，需要專案經理（PM，project manager）的縝密規畫、徹底執行與嚴密控管，以求在交期、品質與成本間取得最佳平衡。

要做好這件事，專案經理必須融合專案管理各知識領域的知識，應用在五大流程中，對每件事「為什麼要做」「該做什麼」「要怎麼做」有通盤了解，才能確保所有工作都能做到位、不出錯。

專案牽一髮動全身，不可視為獨立事件

這項「協調專案各項活動」的任務，在專案管理稱之為「專案整合管理」（Project Integration

Management），也就是藉由釐清專案管理與執行的架構、說明各項管理活動之間的關係，協調各個不同的知識領域，將專案管理五大流程及其各項子流程結合起來，成為一整個連續而緊密的系統，以達成專案目標，並滿足專案利害關係人的需求。它是專案經理能否成功管理專案的第一道門檻，也是決定專案成敗的關鍵。

專案整合管理之所以如此重要，是因為一項專案在實際執行時，各項活動與流程都不可能獨立於他者之外，必定會彼此影響與牽連。專案經理若未能以「整合全局」的心態主事，只將各項工作視為「獨立事件」來思考與管理，很容易便會忽略許多隱藏性的問題，導致計畫在進入執行階段時，必須不斷地修正，甚至是決策難以落實的情形。

舉例來說，在一個資料庫系統的建置專案中，若打算增加資料庫的容量，絕不是增加硬體預算，多買兩顆硬碟就可以打發，還必須考量硬體相容性、程式改寫、預算排擠等問題；而這些工作便牽涉了成本、時程、風險等不同專案知識領域的內容。

因此，在擬定、甚或變更任何計畫之前，專案經理都要以整體的視野，確認各項活動的影響範圍，利用如「實獲值管理」（Earn Value Management）等工具，掌握對專案品質影響甚鉅的範圍、成本和時間這三大要素，做好通盤考量，以做出最佳決策。

貫穿五大流程，整合所有專案活動

相對於專案管理的其他知識領域，整合管理由於必須「整合專案所有內容」，因此其工作顯得非常龐大複雜。根據國際專案管理學會（PMI，Project Management Institute）的定義，專案整合管理依照專案的5個流程，主要包含以下6項工作：

■起始階段：1 .發展專案章程（Develop Project Charter）

「專案章程」指的是「核准此一專案，並授予專案經理合法分配與運用組織資源的權力，來達成專案目標」的正式文件。「發展專案章程」就是將專案的需求與目標，「文件化」為合約、專案工作說明書等，再經由專案發起人認可，專案經理便可獲得向組織其他部門取得資源的合法性，正式啟動專案。

■規畫階段：2.發展專案管理計畫書（Develop Project Management Plan）

「專案管理計畫書」是用以定義專案該如何執行、監控與結案的說明文件。在制訂過程中，專案經理必須對必要的各項活動進行定義與整合，並協調各項子計畫，例如範圍管理、時間管理、成本管理、風險管理等等，使之成為完整且可執行的專案管理母計畫。

■執行階段：3.指導及管理專案執行（Direct and Manage Project Execution）

「指導及管理專案執行」是指，由專案經理和團隊成員負責執行專案管理計畫，完成各項專案工作。在過程中，專案經理除了必須帶領團隊成員，漸次產出具體的產品或服務，還必須評估專案執行的績效，製作工作績效資訊表。此外，若遇到無法順利執行專案或發生作業問題，專案經理亦可提出變更請求，或進行糾正措施。

■監控階段：4.監控專案工作（Monitor and Control Project Work）

專案團隊在執行計畫的整個過程中，必須進行持續性的監控，以了解專案執行的績效，其行動可分為「預防」和「改善」兩部分：針對潛在問題，採取有效的預防措施；若發現錯誤已發生，則必須採取適當的補救措施。

以及5 . 執行整體變更控制（Perform Integrated Change Control）

在實務上，幾乎沒有一個專案能夠百分之百按照原訂計畫進行，為因應變化，專案計畫會需要進行許多「變更」。然而，每做一次計畫變更，都會影響到日後的成本估算、活動順序、行程日期、資源需求及風險控管的決策，因此專案經理必須以整體的角度，對「變更」進行控制、確認與紀錄。

■結案階段：6.專案結案（Close Project or Phase）

「專案結案」在程序上，可大致劃分為以下兩者：

．「外部的」合約結案程序：著重在如何依合約結案，透過驗收專案文件，與顧客或發起人協調互動，共同驗收專案成果；

．「內部的」行政結案程序：專注於組織內部的專案紀錄，藉由各種結案文件與資料檔案，進行組織的專案知識管理。

簡而言之，由於專案是一連串環環相扣的活動，所以專案經理必須透過整合管理，來確認專案的架構，說明工作關係，辨識、定義、結合、統一與協調專案管理的各個流程與活動，從而有效分配有限的資源，協調促成專案的各項工作，確保所有流程都能緊密結合，有效達成專案目標。

【實用祕技】溝通祕技／快速成交13招，投「客」所好做銷售

文章來源《經理人月刊》9月號

銷售行為中困難度最高的階段，就是如何讓各行各業的顧客埋單。美國最銷售專家詹姆斯．皮肯斯（James W. Pickens）建議，了解不同職業的客戶如何思考，並且提出正中下懷的銷售建議，將有助於提高成交機率。以下是與13種不同職別客戶的實用溝通法：

老闆級客戶：正面、熱情、有邏輯

1.創業者：他們是奮發向上、積極進取的樂觀者，思考清晰、反應快速。如果一不小心，創業者可能會在推銷過程中反客為主，取得主導地位。由於這些人很清楚自己喜歡什麼、也知道該如何對待自己，因此向創業者推銷時，不妨對他們的成功表示欽佩之意，以正面、熱情的銷售建議打動對方，千萬別讓這些顧客感覺無聊。記住，他們也非常擅長推銷，否則不會創業成功，所以絕對不要低估他們。

2.中小企業主：自己經營公司、必須經常迅速做出決策的中小企業主，通常個性積極樂觀，也做很多推銷工作，因此非常了解你的困難。不過，正因為他們精明過人、長於銷售，因此運用一點表演技巧，以正面、合乎邏輯的銷售建議打動對方，將有助於成交。

主管級客戶：滿足自尊、激起優越感

3.中階經理人：他們通常不是樂觀的人，並且習於拖延決定。因此，想和中階經理人做生意，不妨對他們承上啟下、如同「夾心餅乾」般的處境表示敬意，以滿足他們的優越感，或是稱讚他們的工作比你的工作複雜，以誘導中階經理人購買。

4.高階經理人：關鍵在於將高階經理人以「老闆級客戶」看待，因為他們不喜歡讓人覺得自己只是奉命行事的經理人，希望讓人認為所有的決定都是出於他們自己的結論。因此，只要滿足他們的自尊，就能徹底說服他們。提案時必須展現專業精神和邏輯思維，奉承他們具有絕佳的決策能力，激起高階經理人的優越感，進而對你提出的銷售建議做出成交的決定。

專業人士客戶：以知識贏得信賴

5.醫師：他們的職業具有很高的社會地位，通常極為自傲。因此，對他們提出銷售建議時，務必尊稱他們為「醫師」，再加上舉止得體、言談正派，就幾乎可以成功說服他們。

6.會計師：會計師通常生性多疑、思想保守，他們會先調查清楚銷售提案中所有與財務相關的面向。因此，不妨讓會計師認為情勢掌控在他們手中，進而讓他們自投羅網、順利成交。

7.律師：個性積極的律師通常自認無所不知，必須受到鼓勵和誘導，才會做出決定。想向律師推銷，記得要像個專業人士，避免讓他們認為自己只不過是油嘴滑舌的業務員。說明產品或服務時，務必注意遣詞用句——因為律師經常試圖逮到人們的善意謊言或誇大語句，進而窮追猛打、緊咬不放。

8.工程師：數字取向的工程師是謹慎的思考者，凡事都要檢驗和分析，思考合乎邏輯、推論不帶感情。由於他們並非衝動型購買者、難以誘導，所以必須運用邏輯和事實，讓工程師主導談話，尤其涉及他們擁有專業知識的領域，更要小心翼翼。

9.高科技／IT從業人員：這些人常將所有事實和數字準備在手邊，因此必須以大部分顧客並不關心的資訊吸引他們；也要避免多話，否則可能會讓他們不知所措。通常他們必須被人催促才會購買，因此要試著讓這群人感覺不凡，才能順利成交。

10.業務員：業務員通常具有正面思考的特質，個性積極進取，因此，幾乎能被任何事情說服，購物時容易做出衝動的決定。與業務員做生意，必須對他們的銷售知識與專業表示熱情和尊敬。記得要先恭維業務員客戶，然後讓他們自投羅網，千萬不能以恐嚇和壓力逼迫——其實他們也使用與你相同的銷售伎倆對付客戶，因此對你的動機一清二楚。

公教人員客戶：適時引導、催促成交

11.公務員：他們未必會自動自發，但是如果看到不錯的銷售建議，極可能充滿熱情。由於他們很注重安全，因此可試著在低調的推銷過程中施加壓力，等到快要成交之前再大展熱情，透過適度的誘導，趁他們尚未改變主意之前，向成交之路快速推進。

12.教授：教授通常非常保守，再加上「左思右想、瞻前顧後」的學者性格，不易激動、非常低調。教授經常問一些其他顧客從沒想過的問題，因此向教授推銷時，可以畢恭畢敬、全力恭維，嘗試向他們學習。

13.老師：思想保守、想法不會過於樂觀，除非真正了解，否則不會輕易做出任何決定。由於老師很習慣講話，所以想跟他們做生意，不妨以正面、低調的說明，贏得老師的信任；也可以請他們聊聊學生們值得自己驕傲的故事，通常對於成交很有幫助。

（取材自《一分鐘結案高手》，臉譜出版。）

【實用祕技】領導祕技／掌握8個激勵原則，讓員工甘心效命

文章來源《經理人月刊》9月號

在《人人都要學的熱血激勵術》（Motivate Like A CEO）一書中，作者蘇珊．貝慈（Suzanne

Bates）訪談了多位企業高階主管，發現能夠明確定義「自己是誰」與「目標是什麼」的經理人，不但能讓自己提高效能與更為目標導向，也能激勵人心，讓員工感受到工作的真正價值。

針對主管如何鼓舞員工士氣，貝慈提出了8個原則：

原則1：懷抱目標與熱情。這可以讓經理人顯得興致高昂、充滿動力、樂於溝通，使得旁人更願意主動接近他們。要做到這點，經理人的首要之務是了解自己、不斷自省，不妨試著回答以下問題：

1.個人目標如何與組織目標結合？

2.我享受工作的哪些部分？

3.為什麼我覺得這件工作重要，而且相當在意它？

4.工作的結果會是什麼？對其他人有什麼影響？

5.我在什麼時候最感到滿足？

6.如果與最好的朋友聊起自己的工作，我會怎麼說？

7.在顧客、客戶與其他人眼中，我們公司最大的優點是什麼？

一旦開始思考自己如何與公司的使命產生關聯，緊接著就是思考如何把目標傳播出去了。

原則2：明確地傳達使命。員工渴望為「鼓舞自己、懷抱熱情的經理人」效命，所以經理人有義務與每位員工分享目標和理想，因為我們永遠不會知道「誰是下一個為公司做出重大貢獻的員工？」

與員工溝通時，經理人不必是世界級演說家，只需發自內心地說每一句話，以獲得員工信任。

此外，不管說的是好消息、壞消息，經理人要記得臉上一定要有表情，別怕員工發現自己的主管是個有喜怒哀樂的「普通人」，這才是有效的溝通與激勵方式。

原則3：了解激勵員工的因素有哪些。別以為能夠激勵自己的誘因，必然能夠激勵別人。例如，當公司股價上漲時，認股的員工或許會覺得高興，卻不見得會受到激勵。經理人必須理解、體會與接受種種可讓員工振作的誘因。

原則4：與員工建立個人連結。同事之間的真心對話、討論重要事情的過程，往往能讓身懷使命的經理人感到莫大的滿足，即使經理人的本意是付出，但獲得更多的反而是自己。

有很多方法可以與員工發展個人連結，例如，打電話、聊天、電子郵件或小禮物，甚至一起吃個早餐、午餐，或一起喝杯咖啡。每一次的互動，都可能產生好幾年的影響——簡單一聲道謝，就是全世界最有力的激勵方法。

原則5：把談話重點放在員工身上。員工會對尊重人、視員工為獨立個體的老闆效命。與員工談話時，經理人務必記得：主角是員工、不是自己，而且對話必須是雙向的，顯露出感興趣的誠意，才能發展出真正的關係。

員工不是只喜歡談八卦，他們也願意多談一些自己正在做的工作。經理人只要願意多花幾分鐘與員工對談、多問幾個問題，就能多認識他們，甚至發現一些在年度績效評估或專業發展潛能評比中看不到的面向。

原則6：讚賞、表揚、獎賞。擅長激勵員工的經理人，會把「停下手邊工作，思考應該讚美誰」變成例行工作。立即感謝別人的幫忙，而不是等個幾天才做，不但更容易養成道謝的習慣，也能強化組織的成功行為與價值觀。

不要讓繁忙的工作，妨礙你對員工的感謝與讚賞。不妨寫e-mail或短箋、到對方辦公室親口說聲謝謝、送一份禮物、頒一塊獎牌、請吃晚餐或送禮券——這些小小的「表態」，對每個人來說，意義都非常重大。

原則7：言出必行。正直是你儲存在銀行裡，用來對付逆境的救命錢。一旦員工認為你是可以仰賴的主管，即使事情不順利，他們還是會為你賣命工作。假如你要做出艱難的決策，也可以從「正直銀行」裡提一些存款，而不會傷害組織。

當你正直行事時，就等於在教導整個組織如何為人處事，員工不但會效法你的言行，也會相信你和公司指示的原則。言行一致是經理人成功的關鍵因素，正直的領導團隊，才能帶出部屬的信任和熱情，最後創造出士氣高昂的工作團隊，一起成就大事業。

原則8：授權員工。你是懂得授權、激勵員工的經理人嗎？試著思考下述問題：

1.我喜歡協助員工展現才能。

2.我比較喜歡讓員工自行設法解決問題。

3.在針對工作細節和具體做法提供建議之前，我會先問員工一些問題。

4.當員工失敗時，我會花一點時間，協助他們從錯誤中學到教訓。

5.看見員工成功時，我會覺得很高興。

6.我總是把功勞歸給把事情做好的員工。

7.我的部屬曾獨挑大梁、交出亮眼成績。

對於所有經理人而言，「避免過度干涉員工的工作，像教練一樣從旁協助員工自己找出答案」是一項艱鉅的挑戰。一旦發現自己凡事都要「管一點」，經理人就該退一步，提供「大方向」而非「小細節」，放手讓員工去做事。

（取材自《人人都要學的熱血激勵術》，麥格羅．希爾出版。）

【實用祕技】銷售祕技／洞察4種行為風格，了解顧客為什麼不喜歡你？

文章來源《經理人月刊》9月號

相信絕大多數業務員都碰過與自己「一拍即合」或「不對盤」的顧客，碰到前者往往能順利成交，讓人信心滿滿；碰到後者則通常令人心生挫折。然而，每個人原本就各有不同的行為風格，因此業務員若能試著了解自己與顧客的行事風格，不但可以更精確地了解顧客的喜好、避免自己因為與某些顧客「總是談不攏」而自信受損，甚至還可以藉由調整自己態度與做法，嘗試去說服先前不太可能成交的顧客。

被《銷售與行銷》（Sales and Marketing Magazine）雜誌選為全美前25名銷售高手的吉姆．瑞爾森（Jim Ryerson），在《Top Sales百日魔鬼訓練營》（First 100 Days of Selling）一書中，提及業務員可以透過簡單的步驟，確認自己與顧客的行為風格。

業務員如果要了解自己，可以先回答以下兩個問題：

問題1：你的個性是外向或內向？如果你不確定，問問別人如何看待你。

問題2：你比較注重工作與細節，或是比較注重人？同樣地，如果你不確定，問問別人如何看待你。

接著再根據這兩個問題的答案，指出自己的主要行為風格，以及伴隨著該風格而來的決策制訂方式。

確認自己的行為風格之後，業務員還必須針對以下兩個問題進行觀察，以確認「顧客」（包括既有與潛在顧客）的行為風格。

第一項觀察是，對方的個性是外向或內向。這通常是比較容易進行的觀察：外向者

個性外放、合群、熱情、多話、果斷、容易相處、主動；內向者低調、慎重、喜怒較不形於色、安靜、害羞、矜持、深思熟慮。

第二項觀察是，對方比較注重工作與細節，或是比較以人為導向。這則是較難進行的觀察：以工作與細節為導向者忙碌、重分析、會提出問題、做事仔細、思慮周到、井然有序；以人為導向者為人友善、喜歡合作、溫暖、和藹可親、容易相處。

D主導者／驅動型（Dominant / Driver）：果決、缺乏耐心、負責、會計算風險、具競爭性。

I影響者／表達型（Influencer / Expressive）：衝動、追求流行、情緒化、信任他人、熱情。

S安定者／穩定型（Steady / Steadiness）：（與過去的決定）一致、有耐心、喜怒不形於色、慎重、注重安全。

C順從者／分析型（Compliant / Analytical）：小心謹慎、要求嚴格、注重細節、有系統。

確認自己的行為風格之後，業務員還必須針對以下兩個問題進行觀察，以確認「顧客」（包括既有與潛在顧客）的行為風格。

根據以上兩份性格清單，你可以試著透過電話、面對面或其他方式，觀察潛在顧客的特質，並且試著聯繫一些較為冷淡的潛在客戶（尤其是那些你從不指望可以拿到生意的對象），聽聽他們說話的方式、語音信箱中的問候辭、接聽電話時流露出多少情緒、如何提出問題、需要多少資訊及細節、聽起來樂觀或悲觀，以及他們是否會緊迫盯人且缺乏耐性？

顧客同樣也具有前述4種行為風格：

主導者／驅動型：反映身分的辦公室（參與知名的委員會／牆上掛著獎牌）、忙碌、主動開啟談話、直言不諱、開門見山。

影響者／表達型：辦公室內掛著「體驗」照片（滑雪、登山、高球、團體照），喜怒形於色、衝動、工作堆積如山（比較不井然有序）、善於表達（動作忙碌且充滿生氣）、樂觀。

安定者／穩定型：辦公室內較多家人的照片，輕鬆、合作、謙虛有耐心。

順從者／分析型：辦公室內掛著圖表與細節，不多話、愛提出問題、完美主義者、不信任別人、悲觀。

在進行銷售拜訪或以電話拜訪顧客時，請留意這些特質，並且在一開始接觸時，就記下他們的行為風格，藉以了解自己在面對不同風格的顧客時，順利成交的勝算高低。

舉例來說，如果業務員與顧客同為驅動者，機會就很不錯；如果顧客是安定者，成功機會只能算是普通；如果顧客是順從者，勝算則不高。由此可見，業務員若想提高銷售達成率，就要體認到自己必須做些調整（包括視對象的不同，改變銷售程序或自己的言行），並且管理自己對於拜訪的期望，不要讓與自己風格迥異的顧客，嚴重打擊自己的信心。

業務員不妨試著回想過往經驗，結果理想的拜訪，原因通常是顧客的風格跟自己相符（或幾乎一致）；反觀困難重重的拜訪，失敗原因多半是顧客的風格與自己不符（或只有約略相同）。總之，業務員設法了解自己與顧客的行為風格，就可以在知己知彼的基礎上，提高成交的機率。

（取材自《Top Sales百日魔鬼訓練營》，臉譜出版。）